当三一起重机360度服务保障体系引领创新0
三一起重机:360度服务保障体系引领创新
三一起重机:360度服务保障体系引领创新
中国工程机械信息
导读: 2012新春刚过,三一起重机又掀起了一轮新的服务风暴。在去年揽下服务用户满意度榜首,摘得 2011中国工程机械十大营销事业 之后,三一起重机并没有满足于现状,而是以十倍的热情去想客户所未想,发行业所未 ...
2012新春刚过,三一起重机又掀起了一轮新的服务风暴。在去年揽下服务用户满意度榜首,摘得“2011中国工程机械十大营销事业”之后,三一起重机并没有满足于现状,而是以十倍的热情去想客户所未想,发行业所未发,探中服务发展之先兆,不断推陈出新,引领业内售后服务的发展道路。
如今,360度全方位服务保障体系已经在火热的推进中,新一轮的服务万里行也已经启程,我们似乎看到了三一用户信赖和感动的笑脸,这正是服务工程师们的不竭动力。
三一起重机:360度服务保障体系引领创新
2011年是三一起重机当之无愧的“服务年”。年初,三一起重机便创行业先河,推出“211服务价值承诺”和“311品牌价值承诺”;“服务万里行”活动更入选“2011年中国工程机械行业十大营销事件”。在2011用户满意度测评中,三一起重机客户服务满意度高居榜首,超出行业平均得分12.5分。
2012年,三一起重机再接再厉,在去年创下巅峰业绩的基础上,在行业内率先启动了新年第一波服务万里行活动,全新推出360°全方位服务保障体系,开启了三一起重机新一轮服务创新高潮。
一诺千金 成就服务巅峰
2011年2月,三一起重机在行业内率先推出了量化的“211”、“311”服务承诺,全新定义行业服务新标准。
一诺值千金。为了兑现服务承诺,起重机营销公司全员动员,付出即便双面是不燃A级钢板的彩钢板了外人难以想象的努力。2011年,全国新增服务配件点数量132家,配件供应速度显著提升;同时,全新的ECC企业控制中心投入运营,为最快的服务速度提供强有力的支持;人才的培养至关重要,一方面,三一起重机建立了完善的服务技能培训认证体系,全年培养了600名优秀的全能型服务工程师,另一方面,三一在全国范围内建立6所操作手培训学校,培训起重机操作手近千人,为客户输送了一大批得用人才。
2011年月,三一起重机分6路奔赴全国六大战区,投入营销服务人员近1000名、营销服务车辆500余台组成巡检分队,行程300多万公里,对遍布全国各地的八千余台设备提供免费点检;在服务万里行期间,为客户解决遗留问题143起,共收到客户锦旗574面,表扬信10余封,实现客户零投诉,受到广大客户的一致好评。
2011年10月16日,在“中国工程机械第九届营销高峰论坛暨2011年中国工程机械代理商年会”上揭晓的“2011年度中国工程机械十大营销事件”获奖榜单中,“三一起重机服务万里行活动”以其规模之大、范围之广、持续时间之”长及结合“一诺千金”等创新型络传播模式的成功运用,问鼎该奖项。
在由中国质量协会和全国用户委员会发起的2011年工程机械行业用户满意度测评中,三一汽车起重机客户服务满意度高居榜首,超出行业平均得分12.5分,三一起重机服务第一品牌深入人心。
精益求精 构筑360度全方位服务保障
时隔一年。2012年2月,三一起重机没有满足于现有成绩,对“211”“311”服务承诺进行全面升级,建设360度全方位服务保障体系,这是一个更周到全面的一站式的服务。
“为建成360度全方位服务体系,我们首先将‘211’‘311’服务承诺推出升级版,把大型结构件的保修由过去的两年升级为现在的三年,另外,以旧换新之前是按3年50%的价值回购,现在是3年以6纳米粉末冶金材料5%的价格回购,那么就意味着客户买了起重机之后,3年之后它还值这个价格,让客户有保障,这是很大的一个方面。”三一起重机服务总监魏利告诉。
为全面提升服务能力,三一起重机将通过人才、资金、政策等方面的支持,全力提升代理商的服务软实力。同时,三一还在全国进行大规模的服务硬件建设,支持代理商建设40家大修厂,建设基本覆盖所有县市、拥有近400个服务、配件点的服务络体系,将服务半径控制在150km以内;建立全国六大区域配件运营模式,并协同建设6大中心仓库和主机物流仓库,全力保障服务及时性与配件供应。
此外,三一还推出了针对中大吨位起重机的特级服务。每一台中大吨位起重机,都有一名专门的服务工程师为之服务,确保一旦出现故障都能第一时间处理。
今年,三一还将推出两期服务万里行活动,第一期现在已经出发。新春刚过,起重机马上就要迎来一个施工高峰期,之所以将行业习惯在六七月开展的设备点检服务提前到春季,就是希望在施工高峰期到来时,三一的设备都是可靠的,没有故障的。到了秋冬,设备到了一个冬闲期,因此,冬季的服务万里行能为设备提供更多的服务和保养,确保设备的使用效率。
“三一起重机360度全方位服务保值体系更多地关注了客户的利益,并形成标准化的服务模式。这种模式让客户更放心,用服务实现设备的保值甚至增值,值得行业广泛学习和推广。”一名行业资深专家说道。
升级“211”服务价值承诺
两保:全系列产品保修期延长为2年,车架、转台、大臂、主阀、发动机、桥、变速箱、七大关键零部件保修期延长为3年;
一补:1天内未修复的停机故障给予等额补偿;
一免:10000小时内免人工费服务。
升级“311”品牌价值承诺
三增:3年或6000小时,旧机价值为当初购机的65%;
一换:购机1个月内,关键部件出现质量问题免费换机;
一助:助力“十二五”,为行业培养10000名操作手
360度全方位服务保值体系
升级“211”服务价值承诺、“311”品牌价值承诺;
升级特级服务,以更贴心、更专业、更标准的服务打造三一特级服务名片;
升级主动关怀,以全面点检、洗车清洁、培训保养及关怀99为依托,增强与客户的情感培养;
升级服务资源,服务全面进驻6S、4S店,配件点增加到350个,服务半径150公里,提升服务硬实力;
升级培训,全面启动8所操作手培训学校,年度培训3000名操作手,兑现客户操作手培训承诺。
服务万里行
此次服务万里行活动将提供包括“主动点检、免费保养、扫雷行动、赠送礼包、亲情计划”的五心服务;
活动服务团队:成立由三一起重机服务人员、代理当湿空气经过冷管时商服务工程师、服务站人员、外协厂家服务人员组成的服务巡检队伍,为客户提供一流的服务;
活动规模:在100多天的时间里,1000余名服务工程师、500余台服务车将奔赴全国6大战区为10000余台三一起重机设备提供点检、维修和保养服务。
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