2012年通信运营商需要探讨的服务问题

这些天，因为有发改委对电信和联通垄断的调查，媒体对运营商展开了新一轮的剖析，消协也适时的站出来炮轰运营商，虽然这有点专拣软柿子捏落井下石的味道，可却是实实在在将运营商又给将了一军。

运营商的服务是有问题的，这个不能否认，即便三位运营商的掌门人也要承认，但如果从服务企业的服务质量上看，中国的三家运营商的服务质量绝对是中国所有企业里最好的，在服务上的投入也是所有行业中最大的。这就出了问题，为何最关注服务的运营商屡屡成为被炮轰的对象，我们的媒体和消协为何对自己身边的其他行业视而不见，特别是电力、烟草甚至也包括银行，即便是媒体和消协自己又是如何对待自己的消费者的呢?

当然，客观的说，运营商也要对自己的服务被质疑保持冷静，毕竟运营商的服务非常特殊，既是看不到摸不着，也是时时刻刻无时不在，其他行业的服务都是阶段性的，可运营商的服务必须是时时待命随时发生，因此，服务的感觉对客户而言就比较深刻，出问题的概率也会比较多。不过，也有很多运营商自身的问题需要解决。在2012年，运营商的服务需要从以下方面进行思考：

1、客户的满意对公司的业务到底有多大影响，毕竟，流量经营越来越重要，与原来的语音经营不一样了，以往客户满意和忠诚的概念都受到了挑战;

2、3G业务与2G业务差别很大，客户理解还存在很多和运营商的概念并不一致的情况，如何提升3G用户的满意就变得更加关键;

3、终端对服务的感知影响非常大，那这些影响都体现在什么方面呢，终端与业务的融合让客户的感知已经变得模糊不清了，满意度调查的指标分类设计问题多多;

4、无服务不营销，营销也即是服务，随着业务的发展，服务已经越来越和营销融合在一起，单纯的研究用户的服务满意的方式需要改变;

5、用户对运营商服务的感觉实际上受到很多因素影响，社会舆论、同行倾轧以及和其他行业的比较都会影响客户，提升客户服务满意要从大视野入手;

6、是让用户玩的开心还是让用户电话通畅，对于不同的人是有不同的需求的，要让客户明白服务是有取舍的;

7、享受高价值的服务也是要付出代价的，运营商的服务成本也很高，让用户把服务获得与个人需支付的成本联系起来才能切实培养宽容的客户，坐飞机头等舱的也要和经济舱享受一样的服务甚至还要抱怨这是大问题。

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